BPL Pensioen en TKP-team ontvangen Gouden Oor erkenning voor luisterend oor
Datum
BPL Pensioen en het TKP-team dat voor BPL Pensioen werkt, ontvingen van Stichting Gouden Oor een Gouden Oor Erkenning met 3 sterren. Een mooie waardering voor de manier waarop we samen luisteren naar deelnemers én klantsignalen structureel gebruiken om onze dienstverlening te verbeteren. De erkenning werd op 12 juni door werknemersvoorzitter Gerard Riemen van BPL Pensioen en TKP-ceo Paul Everloo in ontvangst genomen, na een onafhankelijke audit naar het luisterend vermogen.
Klantsignalen vertalen
De Gouden Oor Standaard beoordeelt hoe organisaties omgaan met klantsignalen, waaronder klachten en feedback van deelnemers. En in hoeverre ze die feedback gebruiken om processen, dienstverlening en klantrelaties te verbeteren. De standaard is gebaseerd op internationale ISO-richtlijnen voor klanttevredenheid.De erkenning kent een waardering van 1 tot 5 sterren. Voor het behalen van de erkenning doorliepen BPL Pensioen en het TKP-team dat voor BPL Pensioen werkt, een audit, uitgevoerd door onafhankelijke auditors. De erkenning is 3 jaar geldig, met jaarlijkse reviews om de voortgang op verbeterpunten te toetsen.
Aansluiting bij kernwaarden
Het behalen van de erkenning was geen einddoel, maar gaat vooral om de vraag of deelnemers onze dienstverlening daadwerkelijk ervaren zoals bedoeld. En of deze aansluit bij de kernwaarden van BPL Pensioen: betrouwbaar, toegankelijk, samen en deelnemers centraal. Via klantbelevingsonderzoeken en klanttevredenheidsonderzoeken wordt al langer feedback van deelnemers verzameld. De Gouden Oor-audit geeft een extra, onafhankelijke beoordeling van de dienstverlening.
Wat voorafging
De basis voor de erkenning legden we al zo’n 5 jaar geleden. BPL Pensioen ging, samen met het TKP-team van BPL Pensioen, als een van de eerste pensioenuitvoerders actief aan de slag met het meten van het sentiment onder deelnemers, onder meer via e-mails en telefoongesprekken. Medewerkers van TKP werden specifiek geselecteerd en getraind om signalen van deelnemers beter op te vangen en te verwerken.
De afgelopen jaren kreeg dit een vervolg in een gezamenlijke pilot voor een Gouden Oor-propositie en bijbehorende audit. Daarbij waren alle onderdelen van beide organisaties betrokken: van frontoffice tot bestuur. Dit vanuit de gedachte dat luisteren naar deelnemers niet bij één afdeling begint, maar in de hele organisatie verankerd moet zijn.
Het behalen van een Gouden Oor erkenning is voor ons nooit een doel op zich geweest. We zien het eerder als een soort nulmeting, een tussenstap. We weten nu waar we staan. Maar we weten ook waar we naartoe willen. En wat er nog nodig is om daar te komen.
Jury prijst samenwerking
Afgelopen maart vond de officiële audit van Stichting Gouden Oor plaats. Dat resulteerde in een erkenning met 3 sterren. De jury sprak waardering uit voor de samenwerking tussen BPL Pensioen en TKP. En voor de manier waarop de feedback van deelnemers in de dienstverlening wordt verwerkt. Ook de motivatie binnen BPL Pensioen en het TKP-team viel de jury op. Volgens de jury is aandacht voor deelnemers geen verplicht nummer, maar zichtbaar onderdeel van de cultuur.
Onderzoekers zien een sterke klantgerichte manier van werken in de praktijk. Bestuurders en medewerkers luisteren echt, nemen de tijd en handelen vanuit het belang van de klant. Dat zie je overal terug en maakt direct verschil in de beleving. Signalen worden serieus genomen en leiden regelmatig tot concrete verbeteringen in processen en beleid. Er is duidelijk sprake van een lerende cultuur waarin samen wordt gekeken hoe het beter kan. BPL Pensioen gunt TKP ruimte om te groeien, faciliteert en waardeert.
Continu verbeteren
De erkenning bevestigt dat deelnemers laagdrempelig signalen kunnen doorgeven en dat die signalen serieus worden genomen. Tegelijkertijd zien is het traject een hulpmiddel om onze dienstverlening steeds verder te verbeteren. Meer sterren behalen is daarbij niet het doel. Belangrijker is: inzicht krijgen in waar onze dienstverlening nog beter kan aansluiten op de wensen en verwachtingen van deelnemers.
