Klantbeleving
Deelnemers en hun werkgevers staan centraal bij alles wat u als pensioenfonds doet. Daarom wilt u precies weten wat ze ervaren bij de dienstverlening die ze van u krijgen. Met inzichten in klantbeleving ondersteunen we u daarbij.
Een perfecte coupe én een kop koffie bij de kapper. Een vlotte treinreis met actuele reisinformatie. Of tijdig een kloppend antwoord van de pensioenconsulent. Allemaal ervaringen die een goede indruk geven van een dienstverlener. Niet alleen ervaringen over diensten zelf, maar ook de medewerkers, de communicatie, het gemak en de snelheid dragen bij aan het gevoel dat mensen over een dienstverlener hebben. Al die interacties samen vormen de klantbeleving, of customer experience (CX).
‘Een positieve customer experience verhoogt de klanttevredenheid’
Een positieve customer experience of klantbeleving verhoogt de klanttevredenheid. Dat zorgt ervoor dat mensen u als hun pensioenfonds vertrouwen en trouw blijven. En zelfs gaan promoten. Belangrijk dus om de ervaringen van uw deelnemers en werkgevers serieus te nemen.
Inzicht met klantreizen
Met klantreizen of customer journeys onderzoeken we hoe deelnemers en werkgevers de dienstverlening van hun pensioenfonds – en dus van ons – ervaren. Daarin nemen we de complete levensgebeurtenis mee. Juist als we die context begrijpen, krijgen we inzicht in wat mensen echt nodig hebben op momenten die ertoe doen. De inzichten uit die klantreizen vormen de basis voor de verbetering en vereenvoudiging van onze dienstverlening.
Grotere betrokkenheid bij pensioen
Klantreizen helpen ons pensioen eenvoudig maken
Wilt u deelnemers en werkgevers effectief betrekken bij het onderwerp pensioen, dan is functioneel informeren onvoldoende. We spelen daarom in op de émotionele behoeften van deelnemers en hun werkgevers. Die brengen we in kaart met klantreizen. De inzichten uit die klantreizen vormen de basis voor de verbetering en vereenvoudiging van onze dienstverlening.
Lees in deze whitepaper:
- Wat het nut van klantreizen is
- Hoe wij ze in de pensioenwereld toepassen
Welke inzichten dat oplevert
Hoe u dat in onze dienstverlening terugziet
Klantbeleving meten
Om klantbeleving structureel te verbeteren, ontwikkelden we de Klantbelevingsmonitor. Dit meetinstrument brengt continu in beeld hoe deelnemers en werkgevers uw dienstverlening ervaren tijdens klantreizen. De monitor vertaalt ervaringen naar concrete data en maakt zichtbaar waar de dienstverlening wel of niet aansluit op de behoeften van uw deelnemers en werkgevers.
Via dashboards krijgt u inzicht in de prestaties van producten, diensten en processen binnen specifieke klantreizen. Zo ziet u waar de pijnpunten zitten en waar verbetering mogelijk is. Dit inzicht helpt u om keuzes over investeringen, capaciteit en prioriteiten beter te onderbouwen. Ook levert dit aantoonbaar bewijs op dat klantbeleving structureel wordt gemeten en verbeterd.
Klantbelevingsmonitor
Continu klantbeleving meten
De Klantbelevingsmonitor geeft doorlopend inzicht in wat deelnemers en werkgevers ervaren. Wilt u meer weten over de Klantbelevingsmonitor? Hoe u het voor uw fonds kunt inzetten? U leest het in onze factsheet.
Klantbeleving toetsen en verankeren
Als u investeert in klantbeleving, wilt u ook weten hoe volwassen uw organisatie op dit vlak nou echt is. Daarvoor bieden we u de Gouden Oor-propositie. Deze propositie is gebaseerd op de Gouden Oor Erkenning die BPL Pensioen en TKP in 2026 behaalden. Hiermee kunt u laten toetsen in hoeverre u daadwerkelijk luistert naar deelnemers en werkgevers. En hoe u die feedback gebruikt om uw dienstverlening te verbeteren. De propositie ondersteunt u ook bij het behalen en behouden van een officiële Gouden Oor Erkenning.
Echt luisteren naar deelnemers en werkgevers loont
Ontdek hoe de Gouden Oor‑propositie uw fonds helpt beter te luisteren naar deelnemers en werkgevers, en feedback gericht te vertalen naar betere dienstverlening – van nulmeting tot audit en blijvende verbetering.