Hoe meet u of keuzebegeleiding werkt? Beluister onze podcast

Karin Wekema van PME Pensioenfonds werkt samen met TKP aan het bepalen en meetbaar maken van doelen. Ze legt uit welke uitdaging daarbij komt kijken. Peter licht toe hoe klantreizen daarbij kunnen helpen. En Celeste vertelt hoe u doelen formuleert die bijdragen aan passende en adequate keuzebegeleiding. In dit artikel leest u 3 inzichten uit het gesprek.

Het belangrijkste doel van keuzebegeleiding is deelnemers helpen om bewuste keuzes te maken die passen bij hun persoonlijke situatie. Maar hoe stelt u vast of dat lukt? ‘We kunnen bijvoorbeeld meten hoeveel deelnemers kiezen voor tijdelijk extra partnerpensioen’, vertelt Karin. ‘Maar van deelnemers die daar niet voor kiezen, weten we vaak niet of dat een bewuste beslissing was. Dat inzicht hebben we ook nodig om de effectiviteit van onze keuzebegeleiding te beoordelen.’

Om resultaten te kunnen meten, is een nulmeting nodig. Ook helpt het om duidelijke prioriteiten te stellen. ‘We kunnen niet alles meten. Daarom kiezen we bewust voor een aantal momenten waarop we echt het verschil kunnen maken voor deelnemers. Dat gaat bij ons om 3 klantreizen: ‘in dienst komen’, ‘voorbereiden op pensioen’ en ‘met pensioen gaan’. Binnen deze reizen onderzoeken we waar deelnemers ondersteuning nodig hebben en hoe we die kunnen verbeteren.’

Keuzebegeleiding moet volgens de wettelijke open norm passend en adequaat zijn. Wat betekent dat voor de doelen die u stelt? Celeste legt uit: ‘Passend betekent dat de begeleiding aansluit bij de behoeften en situatie van deelnemers. We helpen hen inzicht te krijgen in hun mogelijkheden en de gevolgen van hun keuzes voor kun inkomen, nu en later.’ Adequaat gaat over de manier waarop die ondersteuning is ingericht.Denk aan een digitaal portaal waarin deelnemers zelfstandig keuzes kunnen maken, persoonlijke begeleiding wanneer dat nodig is en passende standaardopties wanneer deelnemers zelf geen keuze maken. Al deze punten zijn belangrijk bij het bepalen van doelen: sluit de begeleiding aan bij deelnemers en is de ondersteuning goed georganiseerd?

Klantreizen maken zichtbaar welke stappen deelnemers – of werkgevers – doorlopen, waar ze keuzes maken en tegen welke problemen ze aanlopen. Daarmee geven ze concrete inzichten om de keuzebegeleiding te verbeteren. ‘We gebruiken onder meer tevredenheidsonderzoeken, contactregistraties en klachten om te achterhalen waar in de klantreis problemen liggen,’ vertelt Peter. Een voorbeeld is waardeoverdracht.Na contact over dit onderwerp kan een deelnemer gevraagd worden hoe deze het gesprek heeft ervaren. Ook na afronding van de klantreis wordt feedback verzameld. Die informatie helpt om knelpunten en verbeterkansen te ontdekken.‘Door deze inzichten te combineren, krijgen we een beter beeld van de ervaringen van deelnemers en de mogelijkheden ze bij belangrijke keuzes passend te begeleiden.’

1. Begin klein en bouw verder. ‘Fondsen hebben vaak hoge ambities voor keuzebegeleiding,’ zegt Karin. ‘Dat is mooi, maar daardoor kun je blijven hangen in het bedenken van kpi’s en hoe je ze moet meten. Mijn advies: kies één belangrijk keuzemoment, voer een nulmeting uit en bepaal wat je wilt verbeteren. Meet het resultaat en bouw daar weer op verder.’
2. Onderzoek welke keuzes tot spijt kunnen leiden. Celeste adviseert om de belangrijkste keuzemomenten binnen klantreizen als uitgangspunt te nemen. ‘Vraag je af van welke beslissing een deelnemer later spijt zou kunnen krijgen. Komt dat door onvoldoende kennis of doordat iemand zich niet bewust was van de gevolgen? Dat zijn momenten waarop goede keuzebegeleiding verschil kan maken.’
3. Betrek ook werkgevers. ‘De rol van de werkgevers bij keuzebegeleiding wordt nog weleens onderschat,’ stelt Peter. ‘Vooral bij het bereiken en activeren van jongere deelnemers kunnen werkgevers een belangrijke rol spelen.’ Betrek hen daarom bij de communicatie over belangrijke pensioenkeuzes.