Deelnemers centraal: klantbeleving stevig ingebed in organisatie

De afgelopen jaren hebben we flink geïnvesteerd in klantbeleving. Wat begon met klantreizen, groeide uit tot een aanpak waarin klantsignalen en onze visie op klantbediening in 2030 nauw met elkaar verbonden zijn.Klantbeleving is nu een structureel onderdeel geworden van hoe we onze dienstverlening aan u en uw deelnemers en werkgevers vormgeven.

Al sinds 2018 brengen we via klantreizen in kaart hoe deelnemers en werkgevers pensioengerelateerde gebeurtenissen ervaren. Daarin nemen we niet alleen de formele contactmomenten met het pensioenfonds mee, maar de complete levensgebeurtenis van deelnemers en werkgevers. Bij een gebeurtenis als het overlijden van een partner speelt een pensioenfonds bijvoorbeeld maar een beperkte rol binnen de persoonlijke situatie. Juist als we die context begrijpen, krijgen we inzicht in wat deelnemers en werkgevers echt nodig hebben op momenten die ertoe doen.

Inmiddels hebben we 16 klantreizen onderzocht, waaronder ‘met pensioen gaan’, ‘mijn partner is overleden’ en ‘ik kom nieuw in dienst. Die inzichten helpen ons om dienstverlening, communicatie en interne processen beter te laten aansluiten op de behoeften van deelnemers en werkgevers. Daarbij staan 4 behoeften centraal: vertrouwen, erkenning, gemak en zekerheid. Deze generieke behoeften liggen aan de basis van hoe mensen dienstverlening – óók van een pensioenfonds – ervaren.

Om klantbeleving structureel te verbeteren, ontwikkelden we in 2023 de Klantbelevingsmonitor. Dit meetinstrument brengt continu in beeld hoe deelnemers en werkgevers uw dienstverlening ervaren tijdens klantreizen. De monitor vertaalt deelnemers- en werkgeverservaringen naar concrete data en maakt zichtbaar waar de dienstverlening wel of niet aansluit op de behoeften van deelnemers en werkgevers. 

Met verschillende dashboards geven we inzicht in de prestaties van producten, diensten en processen binnen specifieke klantreizen. Zo ziet u waar de pijnpunten zitten en waar verbetering mogelijk is. Dit inzicht helpt u om keuzes over investeringen, capaciteit en prioriteiten beter te onderbouwen. Ook levert dit aantoonbaar bewijs op dat klantbeleving structureel wordt gemeten en verbeterd.

De volgende stap was het structureel verwerken van signalen van deelnemers en werkgevers in de organisatie. Sinds 2025 houdt onze feedbackmanager zich daar full time in onze organisatie mee bezig. Deze functie brengt feedback uit alle beschikbare bronnen samen: websites, de frontoffice, tevredenheidsonderzoeken en klachtenprocessen. Het doel is één geïntegreerde feedbackloop te creëren waarin signalen worden verzameld, geanalyseerd en omgezet in concrete verbeteringen. Zo ontstaat een systematische aanpak waarbij ervaringen van deelnemers en werkgevers rechtstreeks invloed hebben op processen, dienstverlening en beleid. Doel is om deze feedbackketen op termijn te automatiseren.

Naast klantreizen werken we sinds 2025 ook met service blueprints. Waar onze klantreizen laten zien hoe deelnemers en werkgevers dienstverlening doorlopen en ervaren, maken we met een service blueprint zichtbaar welke processen, systemen en afdelingen die ervaring mogelijk maken. Met deze aanpak verbinden we het perspectief van deelnemers en werkgevers met onze interne organisatie. Dit maakt knelpunten, dubbel werk en onduidelijke verantwoordelijkheden sneller zichtbaar.

Ook zorgt dit voor meer inzicht in de samenhang tussen klantcontacten, operationele processen en ondersteunende systemen. Dit is voor uw pensioenfonds belangrijk omdat een goede klantbeleving uiteindelijk wordt bepaald door wat er achter de schermen gebeurt. Verbeteringen in communicatie of dienstverlening zijn vaak pas duurzaam als ook de processen en verantwoordelijkheden daarop zijn ingericht.

Nu klantbeleving steeds steviger in onze organisatie wortelt, is het belangrijk om te weten hoe volwassen we nou echt op dit vlak zijn. Om dat te toetsen, maken we sinds 2026 gebruik van het internationale CXPA-framework. Dit model beoordeelt organisaties op onderdelen als strategie, begrip, klantreis, meten, besturing en cultuur. Het raamwerk biedt ons een praktisch kader om klantbeleving verder te professionaliseren. En geeft ons richting bij het behalen en behouden van een Gouden Oor Erkenning. Het Gouden Oor beoordeelt via een audit hoe effectief organisaties luisteren naar klanten – in ons geval deelnemers en hun werkgevers – en in hoeverre feedback daadwerkelijk leidt tot verbetering. Samen laten deze instrumenten zien hoe goed we luisteren naar deelnemers en werkgevers. En in hoeverre klantgericht werken onderdeel is van onze organisatiecultuur.

De stappen die we maken op het gebied van klantbeleving, sluiten aan bij een bredere verandering binnen de pensioensector: de veranderende verwachtingen van deelnemers. Ze verwachten allang niet meer alleen informatie van hun pensioenuitvoerder. Ze willen graag ondersteuning bij keuzes die grote financiële gevolgen voor ze kunnen hebben. Onze visie op klantbediening en pensioencommunicatie in 2030 speelt daarop in. Het uitgangspunt is dat pensioenuitvoerders deelnemers helpen om pensioeninformatie beter te begrijpen en keuzes beter te overzien, zonder de grens naar financieel advies te overschrijden. Artificial intelligence speelt daarbij een ondersteunende rol. Door informatie persoonlijker, relevanter en beter uitlegbaar te maken, kunnen deelnemers eenvoudiger inzicht krijgen in de gevolgen van verschillende keuzes.

Voor pensioenfondsen biedt deze ontwikkeling de mogelijkheid om hun maatschappelijke positie verder te versterken. Naar een rol als betrouwbare gids bij financiële keuzes rondom inkomen voor later. Voor deelnemers levert dat meer overzicht, minder onzekerheid en betere ondersteuning op momenten die ertoe doen. Een pensioenfonds levert het uiteindelijk meer vertrouwen van deelnemers op. En een sterkere positie in een sector waarin dienstverlening steeds belangrijker wordt.