Customer journeys

Deelnemers en werkgevers centraal

Customer journeys

Om pensioen zo eenvoudig mogelijk te maken voor deelnemers, brengen we met zogenaamde customer journeys – of klantreizen – emotionele behoeftes in kaart. En verbeteren we stapsgewijs onze dienstverlening.

Als het gaat om de beste dienstverlening, dan redden we dat niet met alleen maar het beantwoorden van functionele behoeftes, zoals het op tijd uitkeren van het juiste bedrag. Natuurlijk moet dat goed gaan, maar om écht het verschil te maken, moet onze dienstverlening aansluiten op de beleving.

Video: customer journeys bij TKP

Video: customer journeys bij TKP

Beste dienstverlening

Een team van 6 customer journey experts werkt aan het ‘van buiten naar binnen’ verbeteren van de processen. Ze brengen in diepte-interviews steeds de beleving in kaart en komen met verbetervoorstellen – van extra communicatiemoment tot aangepaste proces.

Zo werken we steeds aan de beste dienstverlening. En aan efficiëntere uitvoering. Denk aan de daling van het aantal telefoontjes naar onze Pensioendesk: voor deelnemers prettiger dat ze niet hoeven te bellen, voor fondsen prettig dat daardoor de kosten voor onze dienstverlening naar beneden kunnen.

Emotionele behoeftes in kaart

Vanuit het oogpunt van de deelnemer en de werkgever brengen we een proces – bijvoorbeeld ‘met pensioen gaan’ – inclusief alle stappen daarin, in kaart. Zo weten we nu dat mensen liever op hun 60e geïnformeerd worden over hun pensioen, dan een half jaar van tevoren.

En dat niet de eerste pensioenuitkering een belangrijk moment in het leven van een deelnemer is, maar de eerste niet-werken-dag. Door in te springen op dergelijke momenten, vervullen we ook emotionele behoeftes.

Meer weten?

Wilt u meer weten? Of kennismaken met onze customer journey experts? We tonen u graag hoe we werken. Neem contact met ons op >