Behoeften en barrières in pensioencommunicatie

Behoeften en barrières in pensioencommunicatie

In juni heeft het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid opdracht gegeven om een grootschalig onderzoek uit te voeren naar pensioencommunicatie. De resultaten uit dit onderzoek hebben we voor u samengevat en op een rijtje gezet.

Het merendeel van deelnemers is onvoldoende pensioenbewust. Het ontbreekt ze aan inzicht in en overzicht van hun eigen pensioensituatie. Het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) is van mening dat pensioencommunicatie hieraan een positieve bijdrage kan leveren. Daarom hebben zij TNS NIPO de opdracht gegeven om een grootschalig onderzoek op te zetten naar de behoeften en barrières van deelnemers en pensioengerechtigden met betrekking tot pensioeninformatie. Het rapport met de uitkomsten van dit onderzoek is in juni 2012 gepubliceerd. Hieronder een samenvatting van de resultaten en highlights uit het rapport.

Openstaan en betrokken zijn

Een voorwaarde voor het slagen van pensioencommunicatie is dat de informatie aansluit op de behoeften en wensen van deelnemers en pensioengerechtigden. Ook moeten de deelnemers en pensioengerechtigden openstaan voor pensioeninformatie. Uit onderzoek blijkt echter dat van alle (actieve) deelnemers slechts 29% openstaat voor informatie over pensioenen, 71% staat niet open. Onder de pensioengerechtigden is er meer belangstelling; 63% staat open voor pensioeninformatie. Bij deze groep is het zaak dat zij eerst open komen te staan voor informatie alvorens ze zich meer gaan verdiepen in hun pensioensituatie.

De betrokkenheid bij het thema pensioen kan worden verhoogd door het thema meer tot de verbeelding van de doelgroep te laten spreken. Er zal meer op het gevoel van de mensen worden ingespeeld, zodat men zich betrokken voelt bij pensioen en pensionering. Het thema zal dichter bij de mensen moeten worden gebracht en een positievere connotatie met zich mee moeten brengen. Het gaat hier dus bijna om een herpositionering van het thema pensioen. Belangrijk is ook dat een pensioenuitvoerder een goede vertrouwensrelatie met zijn doelgroep opbouwt.

De urgentie inzien van een (goed) pensioen voor de doelgroep zal ook moeten worden verhoogd. Om die urgentie wat meer te laten inzien, zal er in de media meer aandacht moeten komen voor het onderwerp. Er zal meer maatschappelijke discussie moeten plaatsvinden over het thema. Het benadrukken van het belang van een goede pensioenregeling en pensioenopbouw en de mogelijke verschillen tussen de pensioenregelingen zouden daarbij wat nadrukkelijker aan de orde kunnen komen.

Eigen vaardigheden

Om de eigen vaardigheid te vergroten, gaat het erom deelnemers te helpen bij het verkrijgen van hun overzicht en inzicht. Men weet vaak niet waar men moet beginnen. Vandaar dat het van belang is dat de informatie stap voor stap aan de doelgroep wordt voorgelegd. De volgorde waarin die informatie wordt voorgelegd, is daarin zeer bepalend.

Om de eigen vaardigheid verder te verhogen, zal ook pensioeninformatie begrijpelijker moeten worden gemaakt; 43% zegt hier moeite mee te hebben. Vooral de jongeren (48%), maar ook de middengroep (42%) zeggen het moeilijk te vinden om pensioeninformatie te begrijpen.

Door de informatie aantrekkelijker, overzichtelijk en duidelijker te maken, zal de informatie vooral begrijpelijker worden, neemt de eigen vaardigheid toe en gaat men meer openstaan voor informatie. De informatie kan aantrekkelijker worden gemaakt door bijvoorbeeld:

  • meer gebruik te maken van visuele en interactieve informatie en grafieken, in plaats van ‘ingewikkelde teksten met veel vakjargon’;
  • te kiezen voor een gelaagdheid in de informatie waarbij de informatie als het ware stap voor stap wordt ontvouwen aan de deelnemer.

Maar dit is niet voldoende. Om pensioeninformatie beter te laten begrijpen, is het van belang dat de pensioensector aansluit bij de informatiebehoeften en kenmerken van de deelnemer. Uiteindelijk gaat het erom dat de deelnemer wordt voorzien van:

  • relevante informatie;
  • in een logische en relevante volgorde;
  • op een relevant moment;
  • van een bekende en betrouwbare afzender.

Dit betekent ook dat differentiatie van de informatie naar doelgroep, voornamelijk leeftijd en/of levensfase essentieel is.

Uit het onderzoek van TNS NIPO blijkt dat de deelnemers in eerste instantie vooral belangstelling hebben voor wat de hoogte van hun pensioeninkomen is en of dit voldoende is. Dit is dan ook informatie die als eerste aan iedereen gepresenteerd dient te worden. Bij de hoogte van het pensioeninkomen gaat het de deelnemers specifiek om informatie over:

  • het totale inkomen na pensionering (incl. AOW);
  • netto maandbedragen;
  • het bedrag dat (straks) feitelijk gestort gaat worden;
  • het te bereiken bedrag op pensioenleeftijd.

Daarnaast willen de jongeren het eindbedrag het liefst globaler, in een bandbreedte, weergegeven hebben. Een nadeel hiervan kan zijn dat wordt uitgegaan van een harde onder- en bovengrens. De 55-plussers geven de voorkeur aan een schatting van het eindbedrag.

Rekenmodule

De deelnemer wil ook weten of de hoogte van het pensioeninkomen toereikend is. Inzicht in een pensioenbedrag is niet voldoende, men moet ook weten of het al dan niet voldoende is.
De rekenmodule, die men zelf moet invullen om het gewenste pensioen te kunnen vaststellen, blijkt vooral voor jongeren problemen te geven. Ouderen blijken daar beter mee uit de voeten te kunnen.
Het merendeel van de deelnemers stelt het op prijs als de eigen pensioenopbouw wordt vergeleken met de gemiddelde opbouw van de eigen leeftijds- en inkomenscategorie. Het helpt ook als de rekenmodule vooraf van een aantal normbedragen is voorzien.

Handelingsperspectief

Iedereen hecht veel belang aan een handelingsperspectief. Het idee invloed te kunnen uitoefenen op de eigen pensioensituatie neemt het gevoel van machteloosheid weg en maakt dat men zich minder afsluit voor pensioeninformatie. Deelnemers alleen wijzen op de risico’s en onzekerheden kan daarom verlammend werken en kan ervoor zorgen dat men zich afsluit voor pensioeninformatie.

Over welke thema’s wil men worden geïnformeerd?

  • de hoogte van het te verwachten pensioen (de pensioenvooruitzichten);
  • de koopkracht/waardevastheid van het pensioen;
  • de risico’s (rendementsrisico, risico van groei van levensverwachting) die aan pensioen verbonden zijn;
  • de gevolgen van life events (waaronder arbeidsongeschiktheid, huwelijk/partnerschap, overlijden, nieuwe baan);
  • de keuzemogelijkheden/handelingsperspectieven van de deelnemers en pensioengerechtigden.

Welke kanalen en afzenders hebben de voorkeur?

De deelnemers willen het liefst aan de hand van folders/brochures en internet geïnformeerd worden over de thema’s. Internet heeft de meeste voorkeur als men de hoogte van het pensioen wil weten. Voor de overige onderwerpen hebben vooral folders en brochures de voorkeur.
Het lijkt erop dat deelnemers de algemenere (niet aan veel verandering onderhevige) informatie liever op papier willen hebben en de persoonlijkere, actuele informatie via internet.

Lijst van aanbevelingen

Daarnaast is er een lijst met aanbevelingen over pensioencommunicatie in het algemeen en onderdelen daarvan in het bijzonder opgesteld.